Интеграция между мониторингом и ITSM

12.03.2018 13:26:00

 На примере ICL Services изучим, как соединить данные системы на благо заказчика в целом и сервисной компании, обслуживающей IT-инфраструктуру, в частности.

По просьбам трудящихся представляем новый материал из цикла статей об интеграции разнообразных IT-систем в инфраструктуре заказчика. На этот раз более подробно остановимся на таком симбиозе, как система мониторинга и ITSM-система.

Что представляют из себя эти системы по отдельности рассказывать можно долго. Правильно настроенная и работающая система мониторинга помогает избежать многих бед или предотвратить их, а ITSM-система позволяет управлять IT-процессами и регистрировать события, случающиеся в инфраструктуре. Мы не будем углубляться в тонкости работы данных систем по отдельности, а изучим, как соединить данные системы на благо заказчика в целом и сервисной компании, обслуживающей IT-инфраструктуру, в частности.

В случае интеграции мониторинга нам, в первую очередь, интересно, чтобы события, зарегистрированные в системе мониторинга, алерты, инициировали создание инцидента в ITSM-системе. 
Алерт — событие, зарегистрированное системой мониторинга в момент, когда устройство или сервис достигли установленного порогового значения.

Инцидент — любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает или может вызвать прерывание обслуживания или снижение качества сервиса.

Рассматривать интеграцию будем на примере одних из наиболее популярных и востребованных систем на рынке — ServiceNow и Microsoft System Center Operation Manager (SCOM). Однако подход можно реализовать и на других подобных системах.

Есть два основных пути интеграции системы мониторинга и ITSM-системы.

1. Использование коннектора, так называемого MID-сервера. Так как ServiceNow — это облачная платформа, использование промежуточного звена является предпочтительным условием нормального функционирования такой связки. 



2. Использование REST API (REpresentational State Transfer Application Program Interface). Большинство современных web-приложений, коим также является и ServiceNow, предоставляют пользователю такой интерфейс. 



REST API — это стиль архитектуры программного обеспечения для построения распределенных масштабируемых веб-сервисов.

Каждый путь реализации имеет свои плюсы и минусы. В первом случае требуется установка MID-сервера, открытие определенных портов и так далее. Также требуется взаимодействие двух команд поддержки, что в некоторых случаях может быть затруднительно. Во втором случае нам нужен только аккаунт с определенными правами в ServiceNow и, в принципе, всё. Всю остальную работу можно выполнить силами команды мониторинга. 

Взвесив все плюсы и минусы, а также оценив имеющийся опыт, было решено пойти по пути номер два, а именно использовать REST API. 

Анализ исходного состояния

Итак, стояла задача автоматизировать поднятие инцидентов по событиям в системе мониторинга. В зависимости от источника события инциденты должны ранжироваться по приоритету и назначаться на определенные ответственные команды. 

Для начала были проанализированы события в системе мониторинга. Выявлены некоторые закономерности, которые необходимо было учитывать при построении интеграции. Например, бывают случаи, когда по одному устройству приходит несколько алертов или по одной локации. Как правило, такие события группируются, и создается только один инцидент на всю группу.



Определен список ответственных команд, а также составлен список приоритетов в зависимости от типа события.

Продолжение статьи читайте на Хабрахабр.


На сайте icl-solutions.ru используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.