ServiceDesk от ICL Solutions

ServiceDesk от ICL Solutions— это решение по автоматизации управления обращениями клиентов, а также автоматизация задач подразделений, оказывающих операционную поддержку бизнеса с учетом рекомендаций ITIL.

Центральным инструментом решения выступает Bizagi BPMS, который обеспечивает:

  • Генерацию задач с нормативным сроком пользователям при отработке инцидентов.
  • Выполнение процесса по инцидентам в строгом соответствии с установленным регламентом.
  • Сбор аналитики по процессам, которая может применяться как для оптимизации процесса обработки инцидентов, так и для корректировки нормативных сроков обработки задач.
Microsoft Dynamics CRM в составе решения помогает выстроить максимально эффективное взаимодействие с пользователями, начиная с этапа получения инцидентов через браузер. Для этого Microsoft Dynamics CRM применяется как:

  • Канал поступления инцидентов через браузер.
  • База историй инцидентов.
  • База скриптов и база знаний.

Решает следующие задачи

  • Создание единого реестра инцидентов
  • Возможность видеть статусы отработки инцидентов
  • Возможность видеть фактические сроки реагирования и отработки инцидентов
  • Разделение обращений на категории: инциденты и запросы на обслуживание
  • Настройка SLA в зависимости от категории и приоритета инцидента
  • Помощь в определении ответственных и групп исполнителей, регламентации временных рамок обработки и управлении коммуникациями по обращениям
  • Автоматическая отправка оповещений о подходе срока отработки инцидента
  • Автоматическая регистрация обращений по входящему email или сообщению на портале самообслуживания. В свою очередь, оператор первой линии поддержки определяет приоритет инцидента, учитывая его срочность и степень воздействия
  • Автоматическая отправка письма потребителю услуг для оценки качества решения. В зависимости от полученной обратной связи инцидент может быть закрыт или возвращен на доработку
  • Анализ эффективности обработки инцидентов и выявление «узких» мест в работе службы Service Desk
  • Организация базы знаний с возможностью каталогизации и поиска по ключевым словам

Решение для вас, если

  1. Ни один запрос не должен быть потерян
  2. Все запросы должны быть отработаны в нормативные сроки
  3. Требуется организовать единую точку входа для приема инцидентов
  4. Нужна база знаний для последующего использования при отработке инцидентов
  5. Требуется организовать омниканальность обращений
  6. Нужно организовать эффективное и прозрачное взаимодействие подразделений при отработке инцидентов
  7. Есть потребность видеть, у кого в работе инцидент и видеть историю отработки инцидента
  8. Требуется сбор обратной связи о решении инцидента
Запросить презентацию

Преимущества решения

  • Скорость изменений
    Скорость изменений

    Оперативное внесение изменений в процессы без программирования.

  • Возможности развития
    Возможности развития

    Возможности для непрерывного улучшения хода процессов.

  • Понятность
    Понятность

    Применяемая нотация описания процессов BPMN 2.0 является стандартом ведущих ИТ-компаний, в то же время наглядна и понятна аналитикам, функциональным специалистам и владельцам бизнес-процессов.

  • Цена-качество
    Цена-качество

    Оптимальное соотношение «цена-качество» решения.

Показатели

на 100%
фиксируются запросы, поступающие по электронной почте и через браузер
на 100%
соблюдаются установленные регламенты оказания инцидентной поддержки пользователей
на 17%
сокращается цикл обработки и исполнения заявок

Выгоды для заказчика

  • Наглядность процессов
  • Гарантия соблюдения регламента
  • Контроль исполнения на любой стадии процесса
  • Эффективное взаимодействие между подразделениями при отработке инцидента
  • Накапливаемая статистика по процессам для оценки и корректирующего воздействия
  • Омниканальные коммуникации (электронная почта, через браузер, по телефону)
  • Прозрачность при обработке инцидента

Вы можете задать мне любые интересующие вас вопросы

Лариса Муратова Эксперт по процессу управления производственно-хозяйственной деятельностью промышленного предприятия
Задать вопрос