Центр обслуживания потребителей для энергетических компаний

Центр обслуживания потребителей на Microsoft Dynamics CRM — технологичный инструмент для создания интегированной среды взаимодействия с потребителями, позволяющий непрерывно соверешенствовать показатели качества обслуживания и внутренней эффективности.

Сегодня задача энергетической компании — обеспечить потребителя возможностью эффективно, оперативно и удобно взаимодействовать с энергосбытовой компанией и получать грамотную консультацию в удобное время, удобным способом и в удобном месте. В разных компаниях используются разные способы решения: портал дистанционного обслуживания с личным кабинетом клиента, единый контакт-центр, территориально распределённая сеть офисов клиентского обслуживания.

Решает следующие задачи

  • идентификация потребителя по входящему звонку и открытие карточки в CRM с его данными и историей;
  • обеспечение необходимой информацией первой линии поддержки;
  • выполнение автоматического уведомления потребителей: о задолженности; о плановых отключениях э/э; о предстоящей замене/поверке прибора учета;
  • фиксация и хранение истории взаимоотношений с потребителем;
  • контроль нормативов времени на обработку обращений и заявок;
  • формирование отчетности.

Решение для вас, если

  1. отсутствует единая точка сбора информации о потребителях;
  2. отсутствует история взаимоотношений;
  3. возникают проблемы с производительностью смежных систем;
  4. возникают трудности при необходимости быстро и эффективно обрабатывать обращения и заявки;
  5. становятся крайне трудозатратными сбор аналитики и формирование необходимой отчётности;
  6. отсутствует возможность сегментированной работы с потребителями, эффективного проведения исходящих кампаний по автоинформированию и рекламных акций.
Запросить презентацию

Преимущества решения

  • Все данные в одном месте
    Все данные в одном месте

    Применение CRM-решения обеспечивает интеграцию всех данных о клиенте из разных систем. Единая база данных о потребителях — основа эффективного взаимодействия с ними.

  • Высокая производительность
    Высокая производительность

    Microsoft Dynamics CRM обеспечивает бесперебойную работу даже при количестве потребителей более 950 000.

  • Интеграция с телефонией
    Интеграция с телефонией

    Позволяет не только идентифицировать входящий звонок, но и поддерживает исходящие кампании, обзвоны роботом, SMS-информирование и т. п.;

  • Интеграция с биллингом
    Интеграция с биллингом

    Быстрый доступ к оперативной информации по более чем 200 параметрам, что в разы сокращает время ожидания ответа клиентом и непроизводительные потери времени работы операторов на поиск информации.

  • База знаний
    База знаний

    Помогает операторам быстро отвечать на наиболее часто встречающиеся вопросы.

Показатели

100%
обращений в контакт-центр фиксируются
80%
и более обращений снимаются операторами первой линии поддержки
на 20%
снижаются временные затраты ключевых специалистов
до 110
входящих вызовов обрабатывает один оператор контакт-центра за день
12
звонков за минуту обрабатывается в среднем контакт-центре (3-4 оператора)
20
секунд — средняя продолжительность обработки звонка

Выгоды для заказчика

  • Повышение эффективности работы сотрудников отделов по взаимодействию с клиентами.
  • Единый высокий стандарт обслуживания.
  • Работа в единой внутренней интегрированной среде: портал дистанционного обслуживания, контакт-центр, биллинговая система, учётные системы.
Вы можете задать мне любые интересующие вас вопросы
Ренат Шакирзянов Эксперт по применению и эффективности CRM в энергетических компаниях
Задать вопрос