Внедрение решения по комплексному обслуживанию торговой точки в Ашан

Заказчику требовалась оптимизация сервиса по поддержке и сопровождению зоны самообслуживания в магазинах.

Описание заказчика

Ашан – французская сеть гипермаркетов, представленная в России с 2002 года. На сегодняшний день под маркой АШАН в России открыто 86 магазинов: 55 классических гипермаркетов, 24 гипермаркета формата АШАН Сити и 6 гипермаркетов «Наша Радуга». В компании работает более 35 000 человек.

Цели проекта

  • Миграция магазинов заказчика с зоной самообслуживания на новую модель сервиса с прозрачной структурой управления услугами и ценовой моделью с базовой ценой «за устройство»

Ситуация

В целях оптимизации сервиса по поддержке и сопровождению зоны самообслуживания в магазинах было принято решение о замене текущего сервис-провайдера. Для всех магазинов с секторами самообслуживания по России Заказчику требовался надежный провайдер с высоким уровнем SLA.

Решение

  • Проведено тщательное исследование потребностей Заказчика;
  • Разработано детальное описание сервиса, спроектирована оптимальная сервисная модель с прозрачной структурой управления сервиса;
  • Разработана удобная для Заказчика модель ценообразования с базовой ценой «за устройство»;
  • Пополнены склады комплектующих, расходных материалов, подменного фонда ICL по всей географии присутствия Заказчика;
  • Спроектирована, спланирована и реализована миграция магазинов заказчика на новую модель комплексного обслуживания зон самообслуживания в 24 магазинах Заказчика в 15 регионах РФ с общим кол-во устройств 1531 (По состоянию на 1 июля 2015 года);
  • Требования к предоставляемому сервису:
    • Региональное покрытие: Россия
    • Часы работы: 24/7/365
    • Поддерживаемые языки: Русский
    • Количество поддерживаемых устройств: 1531 (По состоянию на 1 июля 2015 года).

Были использованы следующие решения:

Результаты

  • При троекратном увеличении количества поддерживаемых устройств за первый год обслуживания, средний SLA за период составил 97,2%.
  • Реализован ряд конструктивных улучшений, позволивших в два раза снизить количество инцидентов по аппаратной платформе линии самообслуживания.
  • Реализован комплекс отчетности, позволяющий в различных ракурсах, в том числе и в режиме реального времени, контролировать эффективность сервиса, его финансовые показатели, а также выделять и своевременно реагировать на тенденции в сервисной статистике.

Прямая речь

В целях оптимизации сервиса по поддержке и сопровождению зоны самообслуживания в магазинах было принято решение о замене текущего сервис-провайдера. Для всех магазинов с секторами самообслуживания по России нам требовался надежный провайдер с высоким уровнем SLA, которого мы нашли в ICL.
Валентин Мартынов CSPB Group Manager, IT Auchan Russia
Вы можете задать мне любые интересующие вас вопросы
Галина Мусина Эксперт в комплексном обслуживании торговой точки
Задать вопрос