Карточка потребителя – воплощение клиентоориентированной стратегии

12.02.2016 12:24:00

На ИТ-рынке представлены десятки решений для автоматизации работы контакт-центра, однако отраслевая специфика диктует требования по организации рабочих процессов фронт-офиса. Это относится и к отрасли энергетики.

О преимуществах использования отраслевого решения для энергетики рассказывает Ренат Шакирзянов, эксперт ICL Solutions по применению CRM в энергетических компаниях. Сегодня мы поговорим о базовом функционале решения - карточке потребителя.


"Цель карточки потребителя – создание единого окна работы оператора контакт-центра. ИТ-ландшафт энергетических компаний состоит из нескольких разрозненных продуктов, в которых хранится информация о потребителях. Для полноценной работы сотрудника фронт-офиса требуется полная, подробная и обновлённая информация о потребителе, но при этом возникает проблема сбора информации. Карточка потребителя решает эту проблему, поскольку отображает интегрированную информацию из ранее установленных систем.


По опыту, немногие энергетические компании ведут историю обращений потребителей. Из-за этого сотрудники центров обслуживания потребителей компании не знают, когда и по какому вопросу к ним обращался потребитель. Карточка потребителя снимает и эту проблему, поскольку отражает полную историю контактов с компанией по каждому из потребителей, вне зависимости от канала взаимодействия.


Третье преимущество карточки потребителя, отмечаемое заказчиками - идентификация потребителей. Без идентификации потребитель, позвонивший в контакт-центр, вынужден каждый раз называть номер лицевого счёта, номер домохозяйства. Благодаря карточке потребитель автоматически идентифицируется, оператору остаётся только проверить, верно ли определился потребитель. Это экономит от двух до пяти минут, что важно в пиковые периоды приёма показаний приборов учёта.


Карточка состоит как из набора стандартных полей (Ф.И.О, контактная информация), так и окна с информацией из других источников, в первую очередь, биллинга. Порядок отображения информации определяется частотой запросов/обращений потребителей. Оператор в 10 кликов видит историю передачи показаний ПУ, начисления, список адресов офисов, поскольку это частые запросы потребителей.


В период пиковых нагрузок в энергетических компаниях вопросы по расчётам переводятся расчётчикам, которые вынуждены выделять время на консультирование потребителей по начислениям. Информативность карточки потребителя позволяет менеджерам фронт-офиса отрабатывать 80% обращений.
Карточка потребителей реализовывает принцип «одного окна», в которой агрегируется информация поступившая в офисы обслуживания, по телефону в контакт-центр, на портал дистанционного обслуживания".


Другие преимущества отраслевого решения для автоматизации процессов фронт-офиса энергетической компании мы будем обсуждать здесь же, на ICL Solutions.

Задать вопрос нашему эксперту, а также оставить заявку на получение презентации решения Вы можете перейдя по ссылке.