Акцент на качество обслуживания потребителей

24.02.2016 09:00:00

С апреля 2016 года вступает в силу приказ Министерства энергетики РФ N 217 «О внесении изменений в Единые стандарты качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций».

Согласно данному приказу электросетевые организации будут обязаны раскрывать информацию о качестве обслуживания потребителей услуг на официальном сайте сетевой организации или на ином официальном сайте в сети Интернет, определяемом Правительством Российской Федерации. Помимо общей информации, сетевая компания обязана разместить:

  • статистику об общем числе обращений в разрезе категорий и форм обслуживания в динамике;
  • показатели работы офисов обслуживания, включая количество обратившихся, среднее время, за которое клиент получает ответ по обращению, среднее время ожидания в очереди;
  • сведения по обращениям потребителей в разрезе идентификационных номеров, включая дату и время обращения, способ и содержание, факт получения ответа и проведённые мероприятия.
«Формирование подобной сводной отчётности по филиалам для внутренних задач в сетевых компаниях занимало два месяца после отчетного. Информация формировалась на местах, потом сводилась. Уходило время на проверку достоверности предоставленных филиалами отчётов. Это дорогостоящее время персонала. 

Агрегация информации согласно новому приказу добавит дополнительную трудоемкость, поскольку cетевые компании, не располагая функционалом работы с обращениями, как правило ведут статистику по обращениям в Excel.

У наших заказчиков CRM-решение снимает рутинную работу с сотрудников: самостоятельно формирует отчёты, в каждом из них отображается, откуда пришла конкретная цифра. Работая в CRM c «Обращениями», сотрудники клиентских офисов собирают необходимую информацию. Задачу исполнения Приказа №217 мы решили за пять дней - настроили дополнительные отчеты», - комментирует ситуацию эксперт по применению CRM в энергетических компаниях ICL Solutions Ренат Шакирзянов.

Подробнее о формировании отчётности и других задачах, решение которых берёт на себя "Центр обслуживания потребителей на Microsoft Dynamics CRM", вы можете прочитать здесь.
На сайте icl-solutions.ru используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.