Инструкция: как сделать сервис деск максимально эффективным

Крупные компании сталкиваются со сложностями организации Сервис Деск (Service Desk). Это не правило, но трудности встречаются очень часто. Исходя из практического многолетнего опыта, эксперты ИТ-сервисной компании ICL Services собрали ключевые тезисы об аспектах внедрения и функционирования службы Сервис Деск и создали инструкцию, которая поможет наладить эффективную работу сервиса единого окна.

Ключевые вопросы, которые возникают в процессе работы службы Сервис Деск, разделены на три блока: люди, процессы и технологии.

Люди

Профиль агента Сервис Деск — какой он?

Эксперты советуют особое внимание уделить отбору персонала по поведенческим типам и развитию компетенций межличностного взаимодействия (soft skills). Технические знания при этом нарабатываются как во время первоначального обучения сотрудников, так и в процессе работы, опираясь на базу знаний. Важно также выстроить систему обучения новых сотрудников. Структура обучения должна в себе содержать как теоретические тренинги, так и практические занятия с обязательным прохождением quality gates — своеобразных экзаменов, после которых сотрудник допускается к следующему этапу обучения или новому уровню сложности в работе.

Как обеспечить эффективную передачу знаний внутри команды?

Важно сразу делиться этими знаниями с командой, чтобы другим не приходилось снова «изобретать велосипед». В этом сильно помогает культура работы с базой знаний и регулярные летучки с командой, где каждый может поделиться информацией. К примеру, когда сотрудник Сервис Деск находит решение инцидента, которое можно применить в будущем для подобных инцидентов, — он создает новую статью в базе знаний и сразу рассылает её по электронной почте всей команде. Далее во время регулярной летучки делается обзор новых статей базы знаний, а также сотрудники могут поделиться возникшими сложностями при решении тех или иных инцидентов. Сведения о новых и наиболее часто используемых статьях мы расположили на главной странице базы знаний. Таким образом, сотрудник трижды информируется о новых методах решения по разным каналам.

«Повестка строится исходя из лучших практик LEAN и наших собственных наработок, — отмечает Ленар Рахматуллин, руководитель направления Сервис Деск в ICL Services.  — В результате у нас высокий уровень вовлечённости сотрудников, самоорганизации команд и нацеленность на постоянное улучшение, что безусловно чувствуют наши пользователи и клиенты. Например, решая очень специфические инциденты у одного из наших ключевых клиентов — компании Auchan, нам удалось повысить First Contact Resolution практически с нуля до 25%».

Какие KPI лучше всего использовать для оценки сотрудника Сервис Деск?

Система оценки должна быть сбалансированной и измерять наиболее важные аспекты, такие как число решённых обращений, средний уровень удовлетворённости пользователей, общие оценки качества работы, достижение командой целевых показателей. Ошибкой будет опираться на какой-то один показатель. Например, если измерять только среднее время решения обращения, то можно настроить команду на объёмы в ущерб качеству и удовлетворённости пользователей.

Процессы

С чего начать: описывать процессы или запускать службу сервиса единого окна?

Начинать рекомендуется с того, где имеются наиболее значимые проблемы. Запустить в работу службу Сервис Деск можно и не имея готовых процессов, таких как Incident Management и даже не имея базы знаний или подходящей ITSM-системы. Постепенно двигаясь от решения одной проблемы к другой, важно выстроить зрелый сервис, где во главе угла стоит постоянное улучшение пользовательского опыта.

Что делать, если поток входящих обращений распределен не равномерно во времени?

Обращения приходят в сервис единого окна всегда неравномерно. Это могут быть как повторяющиеся, так и незапланированные пики. С повторяющимися всё просто — необходимо на основе статистики и прогноза разработать «Модель бизнес-деятельности» (Pattern of business activity, PBA) и соответственно планировать свои ресурсы.

Немного сложнее обстоят дела с незапланированными пиками. Одна из основных задач — зарегистрировать ВСЕ обращения. Возможным вариантом может стать внедрение разных режимов работы Сервис Деск — обычный, когда поток обращений в рамках нормы; повышенный, когда обращения начинают делиться на типовые потоки для более эффективной отработки; критический —когда Сервис Деск начинает работать только в режиме приёма и регистрации обращений с отложенным решением.

Технологии

Как подобрать ITSM-систему для работы Сервис Деск?

Выбор ITSM-системы — очень важный шаг, который требует тщательного подхода, проработки критериев, которым она должна соответствовать. Эксперты при выборе советуют опираться на:

• 1. Возможности интеграции с почтовыми сервисами, инструментарием управления инфраструктурой предприятия, инструментами отчётности (например, отчёты Crystal), Active Directory и др.

2. Поддержку создания и настройки последовательностей шагов рабочих процессов для различных сущностей (инцидентов, запросов на обслуживание, изменений и так далее).

3. Способность маршрутизации объектов: назначение инцидентов/запросов/ изменений на определённую группу, в зависимости от категории и затрагиваемых конфигурационных единиц/сервисов.

1. • 4. Поддержку иерархических и сетевых отношений между конфигурационными единицами.

   • 
     

   • 5. Совокупную стоимость владения.

На что ориентироваться при выстраивании базы знаний?

База знаний является одним из важнейших инструментов Сервис Деск, специализированных групп поддержки и даже самих пользователей. Анализируя наиболее успешные примеры использования баз знаний, мы видим, что хорошей практикой является активное пополнение базы статьями не только самой службой Сервис Деск, но и специалистами других групп. Неоценимо помогает полнотекстовый поиск и структурирование статей в соответствии с классификатором инцидентов.

«Предоставляя сервис единого окна российским и европейским заказчикам на протяжении уже 10 лет, мы структурировали самые важные с нашей точки зрения аспекты построения и работы службы сервиса, чтобы это могло подтолкнуть вас на новые идеи и сделать ваш Сервис Деск по-настоящему зрелым и ценным для бизнеса», — резюмирует Ленар Рахматуллин. 

По материалам IT Manager.